Chiedi aiuto alla Posta? L'assistenza finisce sullo scontrino
Chiedi aiuto alla Posta? L'assistenza finisce sullo scontrino «Mi aiuta due minuti? Cinque franchi, grazie». E a Chiasso problemi con le fotocopie riservano sorprese bizzarre... e a caro prezzo
«Mi aiuta due minuti? Cinque franchi, grazie». E a Chiasso problemi con le fotocopie riservano sorprese bizzarre... e a caro prezzo
CHIASSO - La Posta ti dà una mano, ma occhio all'orologio: il tempo è denaro. Letteralmente.
Sul sito e nelle filiali del colosso giallo vengono messi in evidenza servizi «perfettamente in linea con le vostre esigenze». L'aiuto, però, può avere un prezzo e il tassametro corre veloce: per un'assistenza o una consulenza fino a due minuti vengono chiesti 5 franchi. Il tempo di spiegare il problema e il primo «cinque» potrebbe già essere partito. Hai difficoltà a scaricare un'app come Twint o vuoi una mano per imballare una spedizione? Puoi chiederla, certo. Ma se per venirne a capo servono dieci minuti, il conto sale a 25 franchi. E più passa il tempo, più cresce la fattura: fino a 35 franchi per 15 minuti.
La domanda, a questo punto, viene quasi spontanea: dove finisce il normale servizio al cliente e dove comincia l'assistenza supplementare a pagamento? Lo abbiamo chiesto direttamente alla portavoce della Posta, Silvana Grellmann.
«La consulenza resta gratuita, l'assistenza no»
«È importante distinguere tra consulenza gratuita sui servizi offerti dalla Posta, come l’utilizzo dell’app della Posta, la gestione della ricezione di lettere e pacchi, l’acquisto di francobolli o l’utilizzo delle offerte di PostFinance, e le offerte di assistenza complementari a pagamento su tematiche digitali e analogiche che esulano dall’attività propriamente detta della Posta».
Tra gli esempi di servizi a pagamento, continua Grellmann, figurano «la configurazione di un telefono cellulare, l’installazione di app come TWINT, l’assistenza nella compilazione di moduli amministrativi e servizi aggiuntivi come l’imballaggio di una spedizione. La Posta ha introdotto questa offerta di assistenza il 1° dicembre 2023».
Il cronometro a pagamento, in ogni caso, non scatta al telefono. «Le tariffe si riferiscono ai servizi di assistenza supplementari forniti in loco presso le filiali. Tale servizio non è disponibile per telefono», precisa la Posta.
Non è neppure sempre necessario prenotare. «Per consulenze più approfondite è possibile fissare un appuntamento. In linea di massima, tuttavia, è possibile usufruire dei servizi anche direttamente nella filiale». E se a chiedere una mano fosse, per esempio, una persona anziana alle prese con una questione digitale o amministrativa? L'assistenza c'è, ma può essere a pagamento. «Sì. Si tratta di servizi di assistenza volontaria per persone che desiderano assistenza per questioni digitali o amministrative. La clientela viene informata in anticipo sull’impegno richiesto e sui costi».
Il «mercato» delle fotocopie di Chiasso
Tra i casi che abbiamo sottoposto alla Posta c'è anche quello delle fotocopie. Alla redazione è stata infatti segnalata una comunicazione esposta nella sede di Chiasso: la stampante è self-service e, se serve l'intervento del personale, l'aiuto può costare 5 franchi. Un dettaglio non da poco, visto che non tutti hanno dimestichezza con una stampante professionale e che il suo utilizzo potrebbe non risultare così intuitivo.
Il risultato? Per una stampa da 20 centesimi il conto potrebbe teoricamente salire a 5 franchi e 20. Insomma, davanti alla stampante il dilemma rischia di diventare quasi economico: provo a cavarmela da solo o chiedo una mano, sapendo che l'aiuto del personale può finire sullo scontrino?
La Posta chiarisce: «Chi utilizza autonomamente la stampante dei clienti paga esclusivamente il costo per la stampa o la copia. Le nostre stampanti clienti sono concepite per l’uso autonomo e sono quindi facili da utilizzare. Tuttavia, se un cliente necessita di assistenza individuale da parte dei collaboratori o se il personale della filiale si fa carico del processo di stampa, è possibile fatturare questi costi aggiuntivi per il servizio».
C'è però un'eccezione importante: se a fare i capricci è la macchina, e non chi la usa, l'aiuto non si paga. «Naturalmente non vengono addebitati costi aggiuntivi qualora domande o difficoltà siano causate da un guasto tecnico o da un malfunzionamento dell’apparecchio.
In tali casi, naturalmente, assistiamo i nostri clienti senza fatturazione. Per i clienti che non desiderano effettuare autonomamente le proprie copie o stampe, la Posta offre inoltre in molte sedi la possibilità di commissionare i relativi lavori di copia direttamente allo sportello».
E come si è arrivati a questi prezzi?
La spiegazione della Posta va dritta al punto: «I prezzi sono dovuti al dispendio di tempo e lavoro». Nessuna tariffa creativa da filiale a filiale, però. Alla domanda se modalità e prezzi possano cambiare a seconda della sede, la risposta è la seguente: «L’offerta è valida in tutta la Svizzera».
La morale è semplice: per una domanda sui servizi della Posta la consulenza resta gratuita; quando invece la richiesta diventa assistenza complementare, il tempo del collaboratore può finire sul conto. E tra app, impostazioni e fotocopie, oltre all'orologio conviene quindi tenere d'occhio la sottile linea che separa un'informazione da una mano in più.
