Lettere e moduli incomprensibili. E «i cittadini perdono soldi e opportunità»
Il 13 e 14 novembre a Mendrisio si raccoglieranno le esperienze dei cittadini alle prese con la burocrazia. Tra lettere e formulari, gli ostacoli non risparmiano nemmeno gli svizzeri del ceto medio.
MENDRISIO - Scoprire troppo tardi di avere diritto a un sostegno economico. Oppure ricevere una lettera dell'amministrazione senza capire come comportarsi. Situazioni che possono sembrare banali, ma che rischiano di avere conseguenze pesanti. A portare alla luce queste difficoltà è una ricerca dedicata alla comprensione delle comunicazioni amministrative da parte dei cittadini.
«Ci sono persone che perdono tantissimo tempo, soldi o opportunità», racconta Philippe Humbert, sociolinguista e responsabile dello studio, che il 13 e 14 novembre farà tappa in Ticino, alla Filanda di Mendrisio.
Per l'occasione, i cittadini potranno contribuire gratuitamente alla ricerca, condividendo lettere, e-mail e moduli, ma anche raccontando le proprie esperienze nei rapporti con l'amministrazione. Le testimonianze raccolte permetteranno ai ricercatori di individuare gli ostacoli più frequenti nella comprensione dei documenti amministrativi.
Ma perché una lettera dell'amministrazione può risultare così difficile da capire? E chi rischia maggiormente di trovarsi in difficoltà? Lo abbiamo chiesto direttamente al ricercatore.
Non è solo una questione di lingua
Le difficoltà, precisa l'esperto, non riguardano una categoria specifica, ma possono toccare persone di ogni età, origine e condizione sociale.
È il caso, ad esempio, di chi si avvicina alla pensione e non sa come presentare una richiesta per le prestazioni AVS. Oppure di chi, per la prima volta, si trova a dover sbrigare pratiche amministrative. «Abbiamo incontrato donne che durante il matrimonio non si sono mai occupate di questioni amministrative perché era il marito a gestire tutto», spiega Humbert.
Le difficoltà possono riguardare anche le persone con un passato migratorio. «Pur conoscendo la lingua, possono avere poca familiarità con il funzionamento del sistema svizzero, dalle assicurazioni sociali ai permessi di soggiorno, e non disporre di una rete di sostegno a livello locale», osserva il sociolinguista.
Ma le difficoltà non risparmiano nemmeno i cittadini svizzeri, che possono trovarsi disorientati di fronte alla burocrazia. E, secondo quanto riferito dalle associazioni che collaborano alla ricerca, il numero di persone del ceto medio che necessitano di assistenza è in aumento.
Quando la burocrazia costa cara
«Le conseguenze possono essere abbastanza grandi», avverte Humbert. «Può accadere in situazioni di emergenza, ad esempio quando qualcuno perde il lavoro e si ritrova senza entrate. Mi è capitato di incontrare casi simili. Se una persona non riesce a comunicare correttamente con l'amministrazione, rischia di perdere tempo e opportunità lavorative, o di non sapere di avere diritto a un aiuto sociale». Difficoltà che, secondo il ricercatore, possono riguardare anche le persone con disabilità.
Un altro caso concreto è quello dei sussidi per i premi dell'assicurazione malattia. «Bisogna sapere come richiederla», sottolinea l'esperto, riferendosi alla riduzione dei premi.
ChatGPT può aiutare? Sì, ma con cautela
A rendere più complesso il rapporto con l'amministrazione contribuisce anche la digitalizzazione. Procedure online e formulari elettronici rischiano infatti di diventare ulteriori ostacoli per chi ha poca familiarità con la tecnologia.
E strumenti come ChatGPT possono aiutare a orientarsi nella burocrazia? Sì, ma occorre prudenza. «L'intelligenza artificiale può fornire informazioni inesatte», avvisa il ricercatore. Per questo, secondo Humbert, il contatto umano rimane insostituibile, soprattutto nelle situazioni più delicate. «Quando una persona ha veramente un problema, vuole vedere gente, vuole discutere, vuole essere sicura».
Le esperienze al centro della ricerca
Chi si trova in difficoltà, però, non deve necessariamente cavarsela da solo. Ed è proprio su questo principio che si basa il progetto: raccogliere le esperienze dei cittadini per individuare gli ostacoli nella comunicazione amministrativa e capire come superarli. «Non ci interessa soltanto il testo, ma anche la storia che c'è dietro», sottolinea Humbert. Una lettera, infatti, può sembrare chiara a prima vista, ma rivelarsi tutt'altro che semplice per chi la riceve.
Da qui l'appello ai cittadini a partecipare alla ricerca, condividendo lettere, e-mail o altre comunicazioni ricevute dall'amministrazione. «Vogliamo capire meglio quali sono le difficoltà, prima di formulare delle raccomandazioni», conclude il ricercatore. Il passo successivo sarà coinvolgere anche istituzioni e associazioni per individuare soluzioni concrete.
È possibile contribuire alla ricerca anche online, caricando i propri documenti sul sito www.botext.ch.
