Entri in un negozio Swisscom e registrano le tue conversazioni e movimenti con l'IA
Clienti "sorvegliati speciali" negli Swisscom-shop con sensori e microfoni nei negozi. Obiettivo: comprendere meglio le loro esigenze
BERNA - Per ora si tratta di un esperimento che verrà fatto solo in tre negozi ad Aarau, Berna e Losanna. In sostanza Swisscom vuole analizzare tramite l'Intelligenza artificiale il comportamento dei clienti che entrano nelle proprie filiali, per comprendere meglio le loro esigenze. A tal fine, nel soffitto dei negozi verranno installati sensori e microfoni, con cui verranno registrati i movimenti e le conversazioni dei clienti. Il sistema che verrà introdotto sui chiama KIRA, acronimo di KI Retail Analytics, è stato spiegato martedì in una conferenza stampa a Zurigo da responsabile dei Swisscom Shops, Michel Siegenthaler.
Con i sensori, il fornitore di telecomunicazioni vuole misurare i movimenti dei clienti nel negozio, per sapere quanto tempo un cliente si trattiene nel punto vendita e quanto tempo è passato fino a quando la sua richiesta è stata risolta. Il sistema analizza quindi il tempo di attesa e il tempo di consulenza. «Con questi dati si possono ottimizzare i processi e le procedure nel negozio» ha detto Siegenthaler.
Grazie ai microfoni si viene a conoscenza del motivo della visita in negozio. In questo modo si possono comprendere meglio le esigenze dei clienti. Allo stesso tempo, il sistema serve a migliorare la qualità della consulenza dei collaboratori. Ad esempio, si può misurare se propongono ai clienti i prodotti giusti e spiegano correttamente come funzionano tali prodotti, ha affermato Siegenthaler.
I sensori rilevano i clienti all’ingresso
In concreto, un cliente viene rilevato da un sensore al suo ingresso nel negozio. Non appena si avvicina al grande banco di accoglienza, il sensore rileva se il cliente stabilisce un contatto visivo con il venditore. Solo se i due si guardano per alcuni secondi, la conversazione viene registrata.
Questo è il momento in cui il collaboratore informa il cliente della registrazione della conversazione, in modo simile a quanto avviene con la hotline. Il cliente può rifiutare la registrazione, e in tal caso, la conversazione avviene in un’altra zona del negozio, ha spiegato Siegenthaler.
Se il cliente si allontana, la conversazione viene automaticamente trascritta e anonimizzata. Tutti i dati personali come nome, numero di telefono, data di nascita, luogo di residenza o sesso, ecc. vengono completamente anonimizzati. In questo modo non è possibile risalire al cliente. Anche i collaboratori non vengono identificati.
Le registrazioni vengono cancellate immediatamente
I dati dei sensori e le registrazioni dei microfoni vengono cancellati subito dopo la conversazione. Rimane solo la trascrizione della conversazione. «Non possiamo in seguito scoprire se il collaboratore ha promesso qualcosa a un determinato cliente», ha spiegato Siegenthaler.
Se il test nei tre negozi avrà successo, Swisscom entro la fine dell’anno doterà altri dieci negozi di sensori e microfoni per una sperimentazione su scala più ampia.
Tali sensori sono già oggi utilizzati nei negozi per misurare il numero di clienti. Normalmente uno o due di questi misuratori di frequenza sono installati all’ingresso. A seconda delle dimensioni del negozio, in futuro verranno installati quattro o cinque sensori, per poter seguire i clienti in tutto il negozio.
