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Punteggi a cinque stelle grazie alle autovalutazioni: come rilevarle e quali sono le conseguenze. Il parere di un esperto.
ZURIGO - È capitato a tutti di sbirciare le recensioni di Google, di Justeat o delle altre app e piattaforme, per scegliere il ristorante oppure il servizio di consegna a domicilio a cui affidarsi.
Recensioni "dopate" - Di conseguenza, i commenti, le valutazioni che si trovano in rete diventano infatti sempre più importanti per acchiappare clienti. Sotto le due stelle non si prende neppure in considerazione, sopra quattro invece ci sono buone probabilità di mangiare bene.
Non sempre però ci si può fidare ciecamente. E come alcuni clienti calcano la mano nelle recensioni negative, anche alcuni ristoratori fanno altrettanto in senso opposto. Come? Inventando auto-recensioni per alzare il punteggio del ristorante.
Non un caso isolato - È il caso di un locale indiano, riportato da Nau.ch, che in pochi giorni ha registrato uno sbalzo nel punteggio da quattro a cinque stelle con oltre 900 recensioni. Un fatto alquanto anomalo (e poco furbo) in quanto è molto difficile, se non impossibile, ottenere un punteggio così alto.
Non si tratta però di un caso isolato, secondo quanto spiegato dal servizio d’informazione d’oltralpe, sono diversi i ristoranti in Svizzera che attuano questo sistema sleale e scorretto.
Un fenomeno diffuso - «Abbiamo notato da tempo che alcuni ristoranti cercano di migliorare il loro punteggio con le autovalutazioni», ha spiegato a Nau.ch Petar Djordjevic, responsabile del servizio di consegna di cibo a domicilio Justeat.
Una prassi che non sarebbe consentita perché contraddice gli accordi contrattuali. Le conseguenze? «Quando siamo sicuri che si tratti di un’autovalutazione la cancelliamo immediatamente».
Le conseguenze - Se però il locale persiste, in ultima istanza, Justeat può rescindere il contratto e toglierlo dall’app di consegne. «Sono casi estremi, ma è già capitato molte volte», conferma Djordjevic. Sul caso specifico del ristorante indiano Justeat ha preferito non rilasciare commenti.
Il dossier però è però approdato anche alla Segreteria di Stato per l’economia (Seco). «Abbiamo già ricevuto lamentele per auto-recensioni oppure per commenti positivi comprati dagli stessi ristoratori», ha spiegato un portavoce.
Poche lamentele - Eppure, secondo la Seco si tratta di un caso raro. «Non abbiamo ricevuto, di recente, molti reclami in cui sia stata messa in discussione l’affidabilità delle recensioni». E per quanto riguarda la diffusione del fenomeno su territorio svizzero, la Seco non è in grado di fornire una valutazione precisa.
Detto questo, come rilevare quando qualcosa è sospetto? Justeat dispone di un team dedicato alle recensioni dei clienti. «Non è però sempre possibile capire quando ci sono degli sbalzi improvvisi nei punteggi dei ristoranti», spiega Djordjevic.
Come mai? «I nostri processi si basano sulle singole recensioni e sui rispettivi contenuti e non sulla valutazione complessiva di un ristorante».
