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La metà delle ordinazioni viene restituita al rivenditore online. In Svizzera nel carrello finiscono in media articoli per un valore complessivo di 77 franchi
ZURIGO - Ogni anno gli svizzeri rispediscono a Zalando dieci milioni di pacchi. La metà delle ordinazioni viene infatti restituita, come afferma una portavoce del rivenditore online. Secondo il Retail Outlook 2019 di Credit Suisse, nel 2018 nel nostro paese Zalando ha conseguito un fatturato di 800 milioni di franchi. Si stima che in media nel carrello finiscono articoli per un valore complessivo di 77 franchi. Quindi lo scorso anno nel nostro paese sono verosimilmente stati consegnati dieci milioni di pacchi poi rispediti al mittente. Una stima, questa, che Zalando non ha voluto confermare.
Nel commercio per corrispondenza la restituzione di abbigliamento va per la maggiore. Ed è proprio su questo che punta Zalando: con la rispedizione senza spese, permette al cliente di utilizzare il proprio domicilio come camerino per la prova dei vestiti. Ma allo stesso tempo l’azienda vuole ridurre il numero dei resi, in particolare migliorando la descrizione e la rappresentazione del prodotto online. Infatti la rispedizione al mittente grava sull’ambiente. L’Università di Bamberg stima 850 grammi di CO2 per ogni restituzione. Per i dieci milioni di pacchi Zalando rispediti in Svizzera si parla quindi di emissioni per quasi 9’000 tonnellate.
A causa di Zalando, i consumatori elvetici si aspettano sempre di più che i prodotti possano essere resi gratuitamente, come afferma Malte Polzin, docente esperto di e-commerce all’Università di scienze applicate e arti di Lucerna. Per i principali rivenditori online elvetici la quota di restituzioni è tuttavia molto più bassa: Digitec Galaxus parla del 2,4%. Mentre si va addirittura sotto il 2% per i rivenditori del gruppo Competec, di cui fa parte anche Brack.ch. Come pure da Microspot, dove l’1,5% delle ordinazioni torna al mittente.
Signor Wölfle*, nell’e-commerce elvetico le restituzioni sono comuni?
«A differenza dell’Unione europea, in Svizzera non vi è un diritto generale di restituzione della merce. Tuttavia molti rivenditori online offrono la possibilità di effettuare la restituzione. I consumatori elvetici rispediscono comunque meno articoli rispetto ai tedeschi».
Online le restituzioni sono di più?
«Sì. Nella vendita per corrispondenza c’è più incertezza sulle caratteristiche di un prodotto rispetto a un negozio fisico, dove i resi sono insoliti. È a seguito della concorrenza del commercio online che i negozi tradizionali sono diventati più tolleranti nelle restituzioni».
Che fine fanno gli articoli restituiti?
«Se restituiti nella confezione originale, vengono rivenduti come nuovi. In altri casi, per esempio per gli articoli di abbigliamento, la merce finisce negli outlet. Non mi risulta che in Svizzera ci siano aziende che distruggono la merce».
*Ralf Wölfle è esperto di e-commerse alla Scuola universitaria professionale della Svizzera nordoccidentale
