«Niente giacca, niente soldi»: il reso da 820 franchi diventa un incubo

LUCERNA - Spende 820 franchi per una giacca su Zalando, ma la taglia è troppo grande e decide di restituirla. Consegna il pacco alla Posta, utilizzando l'etichetta di reso fornita dal negozio online. Da quel momento, però, della spedizione sembra perdersi ogni traccia. Inizia così un'odissea fatta di telefonate, e-mail, risposte contraddittorie e promesse di verifiche. Il risultato? Dopo oltre tre settimane, il cliente si ritrova senza giacca, senza rimborso e senza sapere che fine abbia fatto il suo pacco.

È la vicenda raccontata alla nostra redazione da un lettore, un tempo residente in Ticino e oggi domiciliato a Lucerna, che denuncia la gestione del suo caso da parte di Zalando. L'uomo, che preferisce rimanere anonimo, sostiene di aver ricevuto informazioni contraddittorie sulla sorte della spedizione. Le comunicazioni con il servizio clienti, trasmesse alla redazione, permettono di ricostruire parte della vicenda.

«Ho lasciato il pacco nella piccola filiale di Littau, un quartiere di Lucerna dove lavorano di solito 2 operatori allo sportello. C'è la presenza di telecamere e il pacco è arrivato nelle loro mani», spiega il lettore. Per la spedizione utilizza l'etichetta di reso fornita da Zalando e il trasportatore indicato dall'azienda, ovvero la Posta Svizzera. Conserva inoltre la ricevuta di deposito e il numero di tracciamento.

Quando controlla lo stato della spedizione, però, qualcosa non torna: sul sito di Zalando il reso risulta «in corso», mentre secondo il tracciamento postale il pacco sembra essere ancora fermo nella filiale di Littau.

«Il pacco era ben arrivato da loro»
Il 9 ottobre, preoccupato, il cliente contatta Zalando tramite chat. La risposta inizialmente sembra tranquillizzarlo. «Il loro collaboratore mi ha detto che il pacco era ben arrivato da loro e si trovava nei loro depositi e che, se il reso non fosse stato elaborato entro il 14 ottobre, avrei dovuto ricontattarli». Il lettore conserva la trascrizione della conversazione. Attende fino al 14 ottobre, ma del rimborso non c'è traccia. Ricontatta il servizio clienti e riceve una risposta completamente diversa: «Il pacco non è mai arrivato».

Zalando gli chiede quindi di compilare una dichiarazione sull'onore. Il cliente racconta di aver incontrato ulteriori difficoltà, tra formulari sbagliati e problemi con i documenti inviati. Alla dichiarazione allega la ricevuta della Posta e la trascrizione della precedente chat.

Il 16 ottobre emerge un altro problema. Come risulta dalla trascrizione fornita alla redazione, un operatore gli contesta un errore nel codice dell'articolo inserito nella dichiarazione. Quando il cliente chiede di verificare il numero, scopre di aver comunicato quello corretto. Eppure, gli viene proposto di compilare nuovamente il formulario.

Lo stesso giorno arriva però un'e-mail che sembra aprire uno spiraglio. Zalando scrive: «La sua pratica è in fase di trasferimento al nostro servizio di investigazione interna. Avvieremo una verifica approfondita presso il trasportatore per chiarire quanto accaduto». L'azienda precisa che la procedura richiederà «circa 10 giorni lavorativi» e promette di tenere aggiornato il cliente.

Tre giorni dopo, la doccia fredda: «Non possiamo effettuare il rimborso»
Il 19 ottobre, appena tre giorni dopo l'annuncio di un'indagine che avrebbe dovuto richiedere circa dieci giorni lavorativi, arriva la doccia fredda. Zalando informa il cliente di aver verificato il tracciamento della spedizione e che il reso non risulta ancora arrivato in magazzino. La conclusione è netta: «Pertanto, non possiamo offrirle un rimborso per l'articolo». L'azienda lo invita inoltre a consultare le condizioni generali sui resi, ricordando l'importanza di utilizzare l'etichetta originale.

Un richiamo che il lettore fatica a comprendere: sostiene infatti di aver seguito la procedura indicata, utilizzando proprio l'etichetta fornita da Zalando. L'azienda non chiarisce però quali verifiche siano state svolte, né se l'indagine annunciata il 16 ottobre sia stata avviata o conclusa.

Il cliente continua a chiedere spiegazioni. Il 23 ottobre, dopo tre giorni senza risposte, prova nuovamente a contattare Zalando, sia per telefono sia tramite chat. In quell'occasione, sostiene, scopre che la sua pratica sarebbe già stata chiusa il 19 ottobre. A lasciarlo perplesso è soprattutto la tempistica: come è possibile che il 16 ottobre Zalando abbia annunciato un'indagine di circa dieci giorni lavorativi e che già il 19 ottobre abbia comunicato il rifiuto del rimborso?

Le e-mail visionate dalla redazione confermano che Zalando ha comunicato di non aver ricevuto il reso e di non poter procedere al rimborso. Confermano anche l'annuncio, il 16 ottobre, di una verifica presso il trasportatore, ma non ne riportano l'esito. La precedente conferma dell'arrivo del pacco, riferita dal cliente, non trova riscontro nelle comunicazioni successive.

«Ogni volta risponde una persona diversa». Raggiunto telefonicamente dalla nostra redazione, il lettore conferma che la situazione non si è sbloccata. «Non ho la minima informazione», racconta. Zalando, sostiene, non gli avrebbe mai chiarito se abbia contattato la Posta o effettuato altre verifiche per rintracciare il pacco.

E gli operatori si lanciano nelle ipotesi
Durante una delle ultime telefonate, racconta, un operatore avrebbe avanzato una nuova ipotesi: il pacco potrebbe essere arrivato al magazzino di Zalando, ma vuoto. Quando il cliente chiede prove o fotografie, l'interlocutore avrebbe precisato che si trattava soltanto di una possibilità. «Non sapete niente, se è arrivato, se non è arrivato, se l'ha perso la posta, se l'ha perso il vostro magazzino», ha replicato il cliente. Non ci sono elementi che confermino l'arrivo di un pacco vuoto.

Ora l'uomo sta valutando se rivolgersi a un'associazione per la tutela dei consumatori. «Non prenderei un avvocato contro una multinazionale per 820 franchi», spiega. «Penso quasi di lasciar stare», ammette, pur definendo la situazione «molto rivoltante».

La risposta di Zalando: «Non possiamo commentare per motivi di privacy»
La nostra redazione ha contattato Zalando per chiedere chiarimenti sulla sorte del pacco, sulle verifiche eventualmente svolte presso la Posta Svizzera e sulle ragioni del mancato rimborso. L'azienda ha risposto di non poter «fornire informazioni sul caso per motivi di privacy».

A complicare ulteriormente il quadro, il lettore racconta che Zalando gli ha comunicato la chiusura definitiva della pratica e lo ha avvertito che, se non pagherà entro lunedì, riceverà dei solleciti. Eppure, nella sua area personale il reso risulta ancora «in corso di elaborazione». Insomma, dopo oltre tre settimane, il bilancio è questo: niente giacca, niente rimborso e, come se non bastasse, all'orizzonte potrebbe arrivare pure un sollecito di pagamento.