«Ho dormito in auto e speso oltre 700 franchi»
«Ho dormito in auto e speso oltre 700 franchi» Sciopero di Malpensa, il volo salta e parte un giorno prima per salvare la vacanza. Paga di tasca sua, ma ora il rimborso latita.
Sciopero di Malpensa, il volo salta e parte un giorno prima per salvare la vacanza. Paga di tasca sua, ma ora il rimborso latita.
LUGANO - Lo sciopero che il 5 luglio ha messo in ginocchio l'aeroporto di Milano Malpensa continua a lasciare strascichi anche a distanza di settimane. Tra le testimonianze raccolte dalla nostra redazione, c'è quella di M.*, un lettore che, pur di non perdere la sua vacanza a Gran Canaria, già interamente pagata, si è visto costretto ad acquistare di tasca propria un nuovo volo, anticipare la partenza di un giorno e trascorrere la prima notte... in automobile.
L'acquisto del pacchetto vacanze, comprensivo di volo e hotel, era stato formalizzato attraverso la piattaforma Booking.com, ma poi gestito dall'agenzia Lastminute.com - società con sede a Chiasso - che si è fatta quindi interlocutore responsabile della prenotazione.
La sera del 3 luglio, a meno di 48 ore della partenza prevista da Malpensa, la comunicazione da Ryanair: volo cancellato. Da quel momento è iniziata una corsa contro il tempo.
Il lettore racconta di aver prima tentato, come suggerito dalla stessa compagnia aerea, a spostare la partenza verificando le disponibilità offerte da Ryanair stessa. I tentativi di riprotezione non hanno però dato esito: il primo volo disponibile sarebbe partito soltanto l'11 luglio, rendendo di fatto impossibile godersi la vacanza.
A quel punto ha deciso di contattare sia Booking.com sia Lastminute.com. Dal primo portale sarebbe stato immediatamente reindirizzato a Lastminute, in quanto gestore del pacchetto. Quest'ultima, inizialmente, avrebbe rassicurato il cliente promettendo di trovare una soluzione alternativa. Una promessa che, secondo il suo racconto, non si è però mai concretizzata.
Per evitare di perdere il soggiorno già pagato, il lettore ha quindi deciso di acquistare autonomamente un nuovo itinerario con Vueling, anticipando la partenza al 4 luglio (per evitare di ricadere nell'ennesimo volo annullato a causa dello sciopero). Un'operazione costata circa 750 franchi, sborsati di tasca propria.
La partenza anticipata ha però fatto emergere un ulteriore problema: dove trascorrere la notte aggiuntiva, visto che il soggiorno in hotel sarebbe iniziato soltanto il giorno successivo?
«Mi avevano assicurato che si sarebbero occupati anche della sistemazione per quella notte», racconta il lettore. «In realtà non si è fatto vivo più nessuno. E per fortuna che avevamo noleggiato l'auto all'arrivo: abbiamo dormito lì».
Secondo il suo racconto, anche i successivi tentativi di ottenere assistenza si sono rivelati infruttuosi. Dopo il viaggio ha avviato una pratica di rimborso, ma sostiene di aver ricevuto soltanto risposte automatiche, senza che venissero affrontate le questioni sollevate.
Nei giorni scorsi ha quindi inviato una formale diffida a Lastminute.com, chiedendo il rimborso dei costi sostenuti per il volo sostitutivo. Nella lettera richiama il Regolamento europeo 261/2004, sostenendo che la mancata riprotezione e l'assenza di assistenza abbiano comportato un danno economico direttamente riconducibile alla cancellazione del volo.
Al momento della pubblicazione di questo articolo, riferisce il lettore, alla diffida non è ancora arrivata alcuna risposta.
«Il problema è far sì che l'agenzia si prenda carico dei suoi impegni»
Secondo Ivan Campari, redattore responsabile presso ACSI (Associazione consumatrici e consumatori della Svizzera italiana), nel caso di un viaggio acquistato tramite agenzia «l’interlocutore è giustamente l’agenzia stessa e non la compagnia aerea. Quindi Lastminute.com, nel caso specifico».
Campari chiarisce che, in presenza di un volo cancellato per sciopero, «l’agenzia deve dare una scelta: o il rimborso totale del pacchetto oppure una proposta alternativa». Nel caso descritto, invece, «non sembrano aver fornito nessun tipo di supporto».
Campari evidenzia la principale criticità: «Il diritto al rimborso è chiaro, il problema quindi non è tanto capire chi ha ragione o cosa dice la legge, ma riuscire a fare in modo che l'agenzia si prenda carico dei suoi impegni». In assenza di risposta da parte dell’azienda, «anche se si ha ragione, l’unico modo per difendere i propri diritti è adire le vie legali», con tutte le difficoltà che questo comporta.
L'impasse non sarebbe un'eccezione: «Ci sono già stati tanti problemi», ricorda Campari, parlando di precedenti segnalazioni e di situazioni «in cui era difficile ottenere risposte», nonostante gli interventi, anche formali, da parte di consulenti e giuristi.
Tra le possibili strade, ACSI suggerisce di rivolgersi al servizio Infoconsumi oppure all’Ombudsman del settore dei viaggi, strumenti che possono aiutare a ottenere una risposta quando l’azienda «ignora e non risponde» ai clienti.
Al momento della pubblicazione Lastminute.com, contattata, non ci ha ancora fornito una risposta.
