Servizio clienti bancario, promossi e bocciati
In Svizzera vince ancora la tradizione: al vertice si conferma UBS, male le banche online dove l'helpdesk resta un miraggio.
BERNA - Ognuno di noi avrà maledetto in silenzio la propria banca, quando - tentando di parlare con il servizio clienti - si finisce per dialogare con una voce elettronica creata dall'Intelligenza artificiale, senza riuscire a concludere nulla. La Scuola universitaria professionale di Lucerna (HSLU), ha analizzato la reperibilità degli helpdesk bancari, e ha rilevato che nonostante le banche digitali continuino a guadagnare terreno nel settore finanziario svizzero grazie a strutture snelle e commissioni ridotte, queste restano indietro rispetto agli istituti tradizionali quando si ha anche fare con gli helpdesk.
Lo studio ha preso in esame le 56 principali banche attive nel retail in Svizzera, oltre alle piattaforme digitali Revolut, Neon, Yuh, Zak e Swissquote, classificando la disponibilità del servizio clienti su una scala da una a cinque stelle.
I risultati mostrano che Revolut, Neon e Zak si collocano nella fascia più bassa, con una disponibilità limitata e una sola stella. Tuttavia, non si tratta di casi isolati: la maggior parte degli istituti analizzati rientra nella stessa categoria.
Yuh e Swissquote ottengono due stelle, con una disponibilità definita media. In particolare, l’indagine evidenzia un peggioramento per Yuh: la controllata di Swissquote è oggi raggiungibile per 55 ore settimanali, 15 in meno rispetto al 2024. Il servizio clienti è stato ridotto, passando dall’orario 8-22 in vigore fino all’estate 2024 all’attuale fascia 8-19 dal lunedì al venerdì. Come sottolinea la HSLU, Yuh spiega che circa il 90% delle chiamate avviene entro le 19, mentre solo il 10% si concentra nelle ore serali.
Solo due istituti, la Banca cantonale di Zurigo e quella di Ginevra, raggiungono una disponibilità molto elevata, pari a quattro stelle, essendo accessibili sette giorni su sette ma non 24 ore su 24.
Al vertice si confermano UBS e la Banca cantonale di Basilea Campagna (BLKB), le uniche a garantire una disponibilità continua: i loro helpdesk sono attivi 24 ore su 24, sette giorni su sette, assicurando una reperibilità del 100%.
Nonostante alcune eccellenze, il quadro complessivo resta poco incoraggiante. Secondo la HSLU, i progressi sono limitati e spesso nella direzione opposta: solo due istituti hanno ampliato la propria disponibilità telefonica, mentre tre l’hanno ridotta.
