In oltre 500 in coda per un posto

BELLINZONA - Oltre 500 candidature per un recente concorso in cui si cercava un controllore per i mezzi pubblici a quattro ruote ticinesi. Tante persone smaniose di ricoprire un ruolo che in realtà appare anche piuttosto delicato. Lo racconta proprio una persona che da anni fa questo mestiere. «A volte – sospira – ne vediamo di tutti i colori. Capita che i passeggeri trovati senza biglietto abbiano atteggiamenti aggressivi».

Un team di 18 persone – In Ticino i controllori sono complessivamente 18, compreso un capo team. Non tutti lavorano a tempo pieno. «I collaboratori – dice Ben Küchler, portavoce di AutoPostale – sono suddivisi in due team e si occupano del controllo in tutto il Ticino su tutte le imprese di trasporto della Comunità Tariffale Arcobaleno, a eccezione dei treni FFS e TILO».

«Anche gli anziani possono essere aggressivi» – D'accordo. Ma tra le persone che devono verificare se i passeggeri hanno il biglietto c'è chi è esasperato. Perché a volte dall'altra parte si ritrovano clienti maleducati. «Non per forza giovani – sostiene un controllore –. Capita che siano le persone più anziane a dimostrarsi aggressive verbalmente».

«Quasi tutti accettano la sovrattassa» – Küchler minimizza: «Non abbiamo una tipologia di clienti aggressivi standard. Si tratta sia di persone giovani sia di persone meno giovani. La maggior parte dell’utenza, che viene regolarizzata, accetta la sovrattassa in quanto è palesemente sprovvista di un titolo di trasporto valido».

«Abbiamo una dignità» – È difficile fare prendere posizione sul tema al portavoce di AutoPostale. Eppure un controllore ci aveva suggerito: «Fate sensibilizzazione. Alcuni passeggeri devono capire che anche noi abbiamo una dignità».

Non sono vere multe – La situazione dunque non è così tranquilla. Soprattutto quando si tratta di dovere dare multe. «Non si tratta di multe – replica Küchler –. Bensì di regolarizzazioni o di sovrattasse. Il compito del servizio di controllo è quello di regolarizzare gli utenti che viaggiano sprovvisti di un titolo di trasporto valido».

12'000 infrazioni all'anno – E il numero di sovrattasse che vengono emesse dipende dal comportamento di viaggio degli utenti. «Nel 2024 in Ticino abbiamo registrato circa 12'000 casi. Parliamo di un 4-5% di utenza che non è in regola al momento del viaggio; il 95% dell’utenza viaggia in maniera corretta e ringrazia anche per il servizio che svolgiamo».

Quando serve la polizia – Secondo Küchler la maggior parte di questi 12'000 clienti sarebbe gentile e non darebbe problemi. «Sono pochi i casi nei quali bisogna chiedere il supporto della polizia. Accade ad esempio in circostanze inerenti il chiarimento dei dati personali».

Cosa succede se si usa la forza verso un controllore? – A questo punto facciamo un po' di pressing su Küchler. E gli poniamo la domanda diretta: ci risulta che ci siano stati casi in cui le resistenze si sono trasformate in violenze verbali o addirittura fisiche. È così? «Può capitare ed è già capitato – ammette –. Ma si tratta di casi isolati. Qualsiasi uso della forza nei confronti del personale di controllo è inaccettabile e perseguito d’ufficio penalmente. Facciamo appello a tutti i passeggeri affinché si comportino con rispetto verso il personale di controllo». 

Calma e autodifesa – Ma i controllori come gestiscono questi casi delicati? E come vengono supportati dall'azienda? «I casi vengono affrontati mantenendo la calma – sintetizza il portavoce –, cercando di abbassare la tensione e tutelando la propria sicurezza e quella degli altri clienti presenti sul veicolo. I controllori vengono formati e supportati dall’azienda e a dipendenza della situazione particolare possono farsi affiancare da enti esterni. In Ticino ad esempio i controllori fanno il corso di auto difesa con la Polizia cantonale».