Cliente minacciata di denuncia, dopo una recensione negativa

ZURIGO - Tutto parte dall'acquisto fatto una lettrice, S.*, di un puzzle su un rivenditore online. Dopo cinque giorni, ancora nessuna traccia del prodotto. Parte quindi il tentativo di contattare il negozio online, puzzle-welt.ch, più volte via e-mail e telefono.

«Purtroppo nessuno ha risposto alla mia chiamata e non ho ricevuto alcun riscontro», racconta S. a 20 Minuten. Dopo nove giorni ha ricevuto un'e-mail con la conferma della spedizione. Ha poi ricevuto il pacco, ma è passata un'altra settimana. Tempo di attesa totale: due settimane e mezzo dal momento dell'acquisto.

I lunghi tempi di consegna l'hanno infastidita, «ma ho trovato inaccettabile che il servizio clienti non fosse disponibile», dice S. Ha lasciato una recensione negativa su Trustpilot. Ha scritto che nessuno ha mai risposto alle sue richieste e che nessuno ha risposto alla hotline clienti. L'azienda ha una valutazione media di 2,6 stelle su un massimo di cinque. Altri utenti criticano il servizio clienti, giudicandolo «inesistente».

Invece il servizio clienti si è fatto vivo con una e-mail, nella quale ha affermato che la signora stava diffondendo informazioni false sul negozio. E continuava: «La preghiamo di cancellare il post entro dieci giorni per evitare una denuncia penale per danni all'azienda. Se il termine scade senza una rettifica, presenteremo immediatamente una denuncia penale contro di lei».

La lettrice ritiene che la procedura sia discutibile e vuole mettere in guardia gli altri. «È un tentativo di intimidazione, per costringermi al silenzio». Si chiede se sia legale che i negozi online mettano sotto pressione i loro clienti quando raccontano le loro esperienze.

Cosa dice il proprietario del negozio online - 20 Minuten ha chiesto al proprietario del negozio, Didier Mosimann, chiedendogli come mai minaccia denunce penali. Egli risponde: «Prendiamo provvedimenti solo contro le recensioni che non sono vere. Ci sono accuse gravi contro di noi che stanno danneggiando la nostra attività. Alcuni scrivono di frode, ma noi abbiamo consegnato. Dobbiamo difenderci».

La critica del lettore è un'insinuazione sul fatto che nessuno risponde mai al telefono. «Forse non eravamo disponibili in quel momento, ma siamo sempre a disposizione dei nostri clienti», afferma Mosimann. Il fatto che la consegna abbia richiesto più tempo è dipeso dal fornitore, ma il negozio lo aveva segnalato al momento dell'ordine.

Cosa dice l'esperto - L'avvocato Severin Gabathuler dello studio legale Glaus Gabathuler sostiene che le critiche del cliente non costituiscano una violazione punibile dell'onore. Al massimo potrebbe essere considerata una violazione della legge contro la concorrenza sleale che, tra l'altro, dichiara punibile la denigrazione attraverso affermazioni scorrette, fuorvianti o inutilmente offensive.

Affinché una critica sia giudicata legalmente come inutilmente offensiva, è necessaria un'affermazione assolutamente non obiettiva o insostenibile. Questa soglia non è stata raggiunta. Una condanna sarebbe concepibile solo se le circostanze descritte nella recensione non corrispondessero ai fatti. In questo contesto, l'affermazione secondo cui nessuno risponde mai al telefono del servizio clienti non va intesa in senso letterale, ma piuttosto nel senso che l'autore non è riuscito a contattare nessuno dopo diversi tentativi di chiamata.

Florent Thouvenin, titolare della cattedra di diritto dell'informazione e della comunicazione all'Università di Zurigo, afferma: «Il fattore decisivo è che i dettagli specifici di una recensione siano corretti. D'altra parte, valutazioni insostenibili e insulti sono inammissibili».

*Nome noto alla redazione.