SWISSCOM: Reclamo sui servizi, le procedure, ed i contatti con la clientela di Swisscom
Pubblichiamo una lettera aperta di Rodrigo Araya di Lugano.
Egregi Signori,
desidero portare alla vostra attenzione un'incredibile concatenazione di circostanze a dir poco ridicole ed inaccettabili.
Al momento di ricevere la fattura del mese di agosto inerente il mio collegamento telefonico (linea che uso per trasferimento di dati) ho avuto un sussulto nel veder contabilizzati Frs. 237.55, medesima cosa pochi giorni dopo per la fattura del mese di settembre: Frs. 474.85. Il collegamento in questione, in tutti i mesi precedenti da quando è stato attivato, ha sempre originato fatture bassissime in quanto vi è stata attivata a suo tempo una preselezione.
Da me contattata, la Swisscom SA di Bellinzona mi ha dato lumi verificando le chiamate e spiegandomi che tutte le connessioni internet effettuate da quel numero verso il portale di Sunrise erano prive del prefisso 091 e venivano quindi fatturate da Swisscom (alle proprie astronomiche tariffe). Il mio errore si spiega col fatto che effettivamente a metà del mese di agosto ho provveduto a formattare il mio PC e non ho ripristinato in modo corretto (con lo 091) l'accesso remoto. Il dettaglio tecnico illustratomi telefonicamente mi ha comunque lasciato allibito per la sua stessa natura demenziale.
Durante il colloquio telefonico richiesi in modo chiaro l'estratto delle chiamate (regolarmente ricevuto) nonché una stampa di Swisscom di qualsiasi tipo (condizioni generali, prospetto, o altro) dove fosse enunciata la peculiarità tecnica che mi viene a costare più di Frs. 700.-. So che è impensabile aspettarsi che Swisscom si preoccupi di informare il cliente di un'anomalia in corso sulla propria fattura, nel caso che le spese di un collegamento telefonico aumentino quasi del 2'000%; fatt'è che, avendo ricevuto la spiegazione della questione in maniera verbale, mi vien spontaneo pretendere che esista qualcosa di precedentemente scritto, supponendo che Swisscom si curi di fornire indicazioni complete ai propri clienti (dato che il collegamento rimane di vostra proprietà anche dopo la preselezione). Feci quindi presente che sottoponevo il pagamento di entrambe le fatture alla ricezione di quanto richiesto, cosa assicuratami telefonicamente ma in realtà mai avvenuta (periodo d'attesa: oltre due mesi). La signorina che ha raccolto la mia chiamata non ha né segnalato la mia chiamata nella vostra documentazione informatica, né dato seguito a ciò che mi aveva assicurato di fare.
La superficialità di tale maniera di lavorare ha quindi direttamente causato la mia morosità ed il blocco del collegamento telefonico in data 21 novembre.
Quando, nella giornata odierna, ho telefonato all'ufficio Contabilità per far presente quanto sopra, la chiamata è stata quasi subito trasferita nuovamente al centralino (dove ho dovuto rispiegare nuovamente l'intero caso), poi successivamente al signor Schenker, reponsabile a livello nazionale per le preselezioni. Il signor Schenker, al termine di un colloquio durato alcuni minuti, ha esplicitamente dichiarato la sua totale estraneità e quella di Swisscom al principio di informare i propri clienti sul dettaglio tecnico all'origine della questione. Al contrario, ha pure trovato il tempo di sfottermi chiedendomi se "dovevamo pubblicarlo sul giornale?". Il livello celebrale e la serietà delle risposte del signor Schenker non valgono nemmeno lo sforzo di una considerazione.
Dal momento non ho richiesto il trasferimento della chiamata, ho dovuto richiamare l'ufficio Contabilità per continuare il discorso non concluso. Avuto per cristallino il fatto che Swisscom non ha alcun interesse verso i propri clienti se non quello del maggior guadagno possibile (non che sia una sorpresa, ma una conferma così eclatante stupisce), ho sottoposto l' interrogativo di come pagare le fatture in sospeso avendo la linea bloccata, dal momento che i pagamenti li effettuo esclusivamente tramite internet. La risposta "Di solito diciamo ai clienti di recarsi in posta." si scontra col fatto che lavorando in ufficio non ho la possibilità di recarmici in prima persona, posso augurarmi un giorno di potermi permettere il lusso di mandarci uno schiavo al posto mio ma non è decisamente la situazione di oggi. Vuole il caso che la signorina dell'ufficio Contabilità ha avuto quel tanto di buonsenso in più (diversamente da altri colleghi Swisscom) per almeno provvedere a riattivare il collegamento telefonico, in considerazione anche del fatto che l'importo della fattura del mese di ottobre è regolarmente tornata al livello normale. Tengo oltretutto a sottolineare che questa volta è stata presa nota della mia chiamata e delle mie osservazioni, al che mi vien da chiedere per quale motivo non lo si è fatto già 2 mesi fa.
Con una terza telefonata son riuscito a mettere in seria difficoltà il centralino Swisscom di Bellinzona, azzardando una domanda di grave difficoltà: l'indirizzo postale della Direzione Generale di Swisscom a Berna. Non essendo riuscita a fornirmi questa informazione, la centralinista dopo un'attesa mi ha detto che mi avrebbe connesso con la DG stessa per chiederlo a loro. Altrettanto sorprendentemente la seconda centralinista, non capendo nulla della lingua italiana, mi ha commutato su una linea alla quale non ha mai risposto nessuno. Ho dovuto telefonare al servizio d'informazioni 111 per avere l'indirizzo. Ciò è semplicemente pazzesco !
Sono profondamente indignato dall'organizzazione, dalle procedure, dalle informazioni, dalle risposte e dalla maniera di trattare i clienti da parte degli impiegati di Swisscom.
Non riesco a trattenermi dall'essere molto, ma molto impaziente e curioso di ricevere le vostre considerazioni in merito a questi episodi da baraccone. Considerazioni che dovranno arrivare a stretto giro di posta anche da parte dei destinatari in copia.
Con i migliori saluti,
Rodrigo Araya, Lugano
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