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Quella del "commesso" è una figura che rischia di sparire. Colpa dell'ansia sociale e di una qualità del servizio percepita come peggiore.
ZURIGO - In Germania alcuni supermercati stanno chiudendo i banchi dei prodotti freschi perché mancano i giovani clienti. Il motivo? La paura delle giovani generazioni di entrare in contatto con il personale di vendita.
Un problema che sembra riguardare anche i giovani consumatori svizzeri (e non soltanto i giovani), come dimostra un nuovo studio del Gottlieb Duttweiler Institute.
«Gli svizzeri di tutte le età hanno un atteggiamento molto ambivalente nei confronti del contatto con il personale di vendita», afferma l'autore dello studio Gianluca Scheidegger. Molti apprezzano la presenza di persone nel negozio, ma non necessariamente vogliono interagire con loro.
Questo atteggiamento emerge chiaramente dal sondaggio condotto tra i consumatori. Il 66% preferisce non essere disturbato e rivolgersi al personale di vendita solo quando necessario. «Per quanto importante sia ritenuta la presenza di addetti alle vendite, la maggior parte dei consumatori non vuole essere avvicinata».
Tuttavia, è elevata anche la percentuale di chi non vuole che la figura del venditore scompaia del tutto. Oltre il 70% teme un impoverimento dei contatti personali se si dovesse ricorrere maggiormente all'intelligenza artificiale nel commercio al dettaglio. Allo stesso tempo, il 47% lo vede anche come un vantaggio. «Questo gruppo non vuole interagire con altre persone mentre fa shopping». Alcuni degli intervistati condividono entrambe le posizioni, probabilmente a seconda del contesto, come spiega Scheidegger.
Cosa c'è dietro questa avversione? Oltre alla possibile ansia sociale, lo studio fornisce un'altra spiegazione. Il 38% degli intervistati ha dichiarato che la qualità del servizio è peggiorata negli ultimi cinque anni, mentre solo il 18% ha percepito un miglioramento.
Nello specifico: «Mancano conoscenze specialistiche sui prodotti, ci sono pochi venditori in grado di rispondere alle domande e la qualità complessiva della consulenza è in calo».
Secondo Scheidegger, ciò è dovuto alla carenza di manodopera qualificata, alla pressione sui costi e all'automazione (parziale), che hanno già lasciato il segno nel commercio al dettaglio negli ultimi anni. Molti negozi, d'altra parte, devono arrangiarsi con pochi dipendenti. Di solito ci si aspetta che questi svolgano più ruoli contemporaneamente: consulenza, cassa e rifornimento degli scaffali.
Va però aggiunto che il 60 percento degli svizzeri intervistati si dichiara comunque soddisfatto della qualità del servizio. Questa cifra è notevolmente più alta rispetto alle vicine Germania e Austria. Nonostante le critiche, inoltre, il servizio personalizzato in negozio rimane per molti una parte importante dell'esperienza di acquisto. La domanda è, considerati i comportamenti dei nuovi consumatori, per quanto tempo ancora potrà essere mantenuto.
