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CANTONECostantemente valutati dai clienti

19.09.22 - 06:30
Lavoratori martellati a suon di smile e di voti. Andrea Martone, specialista in risorse umane: «Trend irreversibile».
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Costantemente valutati dai clienti
Lavoratori martellati a suon di smile e di voti. Andrea Martone, specialista in risorse umane: «Trend irreversibile».

LUGANO - "Mettete lo smile più a destra se dovesse arrivarvi una mail". Oppure: "Mi raccomando, se ricevete un sms cliccate sul voto più alto". Dai consulenti di telefonia a quelli dei garage, passando per quelli di altri servizi, lavoratori sottoposti a continue valutazioni.

E chi si trova al bancone, sentendosi sotto pressione, prega il cliente quasi in ginocchio pur di far giungere ai propri superiori un buon riscontro. «Molte aziende – sostiene Andrea Martone, specialista in risorse umane – dovrebbero chiedersi se valga davvero la pena continuare con questo sistema che crea malumori e disaffezione tra i collaboratori».  

Valutazioni da abolire dunque?
«La sana valutazione può fare bene. Aiuta alla crescita dei lavoratori e dell'azienda. Purtroppo questo meccanismo sta sempre più diventando perverso. Coi lavoratori che si sentono quasi soffocare. Un'abolizione inoltre mi sembra impossibile: il trend è sempre più lanciato. Le nuove tecnologie hanno dato parola a tutti. Quello che prima veniva recensito tramite passaparola o al bar, adesso è online, anche pubblicamente. Basti pensare al fenomeno di Tripadvisor...» 

Che uso viene fatto di queste valutazioni?
«Difficile generalizzare. Magari i grandi capi intervengono con provvedimenti sulla persona. Con un richiamo o addirittura un allontanamento. Ci sono aziende che non si fanno alcun problema a tagliare il personale nel nome della famosa parola "ristrutturazione". E per farlo a volte usano il pretesto del rendimento valutato dai clienti». 

Sul lungo termine a cosa può portare questa tendenza?
«A un turnover sempre più marcato. A una precarietà prolungata. E anche a danni sociali enormi. Un dipendente sempre sotto pressione prima o poi va in burnout».

Perché le perplessità che sta sollevando non vengono prese in considerazione?
«Non lo so. Me lo chiedo anche io. Pensate che alcune catene in franchising hanno introdotto il contapersone. Pensiamo a certi negozi di abbigliamento. Il personale viene valutato in base al numero delle persone che entrano e a quelle che comprano. Quando piove, entrano in tanti nei negozi per ripararsi e le commesse vanno in tilt. Perché sanno che in pochi comunque compreranno e gli indici di vendita crollano a zero».   

C'è poi anche il problema dei call center...
«Anche qui l'utente spesso è chiamato a valutare il lavoratore, magari via email o via sms. Il tasso di turnover del personale dei call center è tra i più alti in assoluto. Spesso i lavoratori non possono neanche restare troppo a lungo al telefono col cliente. Da contratto. Devono arrivare al risultato in modo più rapido possibile. Ci sono anche call center virtuosi, questo va detto. Ma non rappresentano di certo la maggioranza».  

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