Con chatGPT in negozio, poi se la prendono con i commessi
Clienti che seguono alla lettera le indicazioni delle AI per i proprio acquisti, dubitando del personale. Vendita Svizzera: «Non è necessariamente sfiducia, l'essere umano ha però tante frecce al suo arco».
SAVOSA - Episodio uno: Tizio entra in un noto negozio di fai-da-te in cerca di una colla particolare per un lavoretto che deve fare a casa sua. Visto che non è molto pratico, chiede a un giovane commesso che - anche un po' svogliatamente - gli dice: «Dovrebbe trovarla là, nel reparto delle colle».
Arriva al reparto indicato e si trova davanti una pletora di prodotti, un po' indispettito (e risentito) per il comportamento del ragazzo scatta una foto dell'intera parete e chiede a ChatGPT di indicargli qual è quello che gli serve. L'AI analizza l'immagine e dà l'indicazione, lui prende il prodotto indicato, paga - ancora un po' stizzito - e se ne va. Dell'episodio si lamenterà poi sui social network.
Episodio due: Caio si reca in un altro negozio di fai-da-te, sempre piuttosto conosciuto in Ticino, per comprare un doppio interruttore da parete. Non avendo sinceramente idea di che pesce pigliare, e piuttosto che chiedere a un elettricista, si è fatto spiegare per bene da Gemini quello di cui ha bisogno.
Entra nel negozio, senza chiedere niente a nessuno, individua il prodotto che gli serve (o che pensa gli possa servire) lo prende e - colto dallo scrupolo - chiede rassicurazioni da un addetto alla vendita. Quello dà una versione completamente diversa da quella dell'intelligenza artificiale e sostiene che l'interruttore in questione in realtà non va bene.
Un po' frustrato, decide di lasciare il negozio senza comprare niente. Più tardi andrà in un altro negozio (sempre di hobbistica) e comprerà un interruttore seguendo le indicazioni di Gemini. Come andrà il montaggio sarà questione per i posteri.
Due casi isolati? Non proprio, anche se non è un fenomeno diffuso in maniera capillare: «Non vediamo negozi pieni di clienti con ChatGPT aperto davanti al venditore. Osserviamo però clienti sempre più preparati, che prima di acquistare consultano anche strumenti di intelligenza artificiale per raccogliere informazioni e confrontare alternative», ci spiega l'associazione mantello Vendita Svizzera, «questo comportamento è in crescita e non riguarda solo i più giovani. È piuttosto una questione di familiarità digitale. In altre parole, non stiamo assistendo a un cliente più diffidente, ma a un cliente più attrezzato».
Quali attività vengono richieste all’AI?
«Principalmente attività di confronto e di orientamento. I clienti utilizzano l’AI per verificare prezzi, confrontare prodotti simili, individuare pro e contro o raccogliere rapidamente una sintesi delle caratteristiche principali.
Per esempio si può chiedere: “Qual è la migliore gelatiera domestica con compressore facile da pulire?” Oppure: “Confronta questo televisore OLED con altri modelli simili e spiegami le differenze.” In molti casi l’AI viene usata come strumento di verifica o di rassicurazione prima di prendere una decisione. Non è necessariamente sfiducia nel venditore, ma piuttosto un modo per sentirsi più sicuri nella scelta e non essere limitati dalla disponibilità».
L’AI sta mettendo sotto pressione i venditori?
«Sì, ma non tanto dal punto di vista tecnologico. La pressione riguarda soprattutto le competenze. Oggi il cliente può verificare rapidamente un’informazione, confrontare diverse fonti o presentare alternative già analizzate. Questo significa che il venditore non può limitarsi a ripetere dati tecnici o informazioni facilmente reperibili. Quando invece il venditore è in grado di contestualizzare le informazioni e collegarle all’utilizzo concreto del prodotto o del servizio, la qualità della conversazione cambia.
Per esempio: un assistente AI può confrontare due laptop sulla base di processore, memoria o prezzo. Un venditore esperto può aggiungere una domanda diversa: “Il computer verrà usato per lavorare diverse ore al giorno o per un utilizzo più occasionale?” Questa semplice domanda sposta l’attenzione dalle specifiche tecniche all’uso reale. E spesso è proprio questo che aiuta il cliente a prendere una decisione più consapevole».
Ci sono settori dove l’AI sta già “vincendo”?
«Sì, soprattutto nei contesti molto standardizzati (ovvero prodotti differenti molto simili o identici per caratteristiche e funzioni, ndr.). Quando la scelta è già definita e l’elemento decisivo è il prezzo o la disponibilità immediata, l’AI è estremamente efficiente. Questo accade, ad esempio, con: accessori standardizzati, prodotti fortemente comparabili, riacquisti abituali e prenotazioni semplici.
In queste situazioni gli algoritmi riescono a confrontare rapidamente molte opzioni. Quando invece la scelta è più complessa, coinvolge diversi fattori o comporta un certo rischio percepito, la dinamica cambia. L’AI elabora dati. Il professionista interpreta il contesto. Questo vale sia nel commercio al dettaglio sia nelle vendite tra aziende, dove le decisioni coinvolgono spesso più persone e richiedono valutazioni più articolate.
Secondo voi, quindi, anche il venditore deve imparare a usare l'AI?
«Oggi l’intelligenza artificiale è già uno dei punti di contatto tra clienti e informazioni di mercato. Ignorarla sarebbe poco realistico. Molti professionisti della vendita iniziano quindi a utilizzarla come strumento di supporto, ad esempio per analizzare rapidamente informazioni, confrontare soluzioni o preparare meglio un incontro con il cliente. In una conversazione può anche diventare uno strumento condiviso: “Vediamo cosa suggerisce l’AI e valutiamo insieme se è davvero la soluzione più adatta.” Questo approccio trasforma un potenziale confronto in un dialogo».
Cosa resta, invece, insostituibile nel ruolo del venditore?
Ci sono aspetti della relazione che l’intelligenza artificiale non è semplicemente in grado di replicare. Ad esempio il cogliere un'esitazione del cliente, capire una priorità che non viene espressa chiaramente (o verbalmente), interpretare il contesto di utilizzo così come l'assumersi la responsabilità in caso di un consiglio. L’AI può aiutare a cercare e organizzare informazioni. Il venditore aiuta il cliente a trasformarle in una decisione.
E in futuro?
«Non sarà una contrapposizione tra intelligenza artificiale e venditore. Alla fine, sarà sempre il cliente a scegliere. L’AI può suggerire un prodotto o confrontare opzioni, ma non si assume la responsabilità della scelta. Le persone – sia come consumatori sia come professionisti – continuano a prendere decisioni affidandosi anche alla fiducia che ripongono in chi li accompagna nel processo. La domanda quindi non è se la fiducia continuerà a contare, ma piuttosto per quanto tempo il mondo della vendita saprà meritarla».
