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LUGANO
15.11.2018 - 16:000

Dallo "sportello" ai social, l'evoluzione dell'ufficio reclami

Una volta il reclamo presupponeva un “contatto diretto”, nel bene o nel male. Oggi il web è un’arena dove è facile riversare il proprio malcontento

 

È opinione unanime di tutti i web marketer che l’evoluzione digitale ha favorito l’ascesa del potere del consumatore. Da lui dipendono, infatti, il sentiment e la web reputation di un brand, e chi riceve un feedback contrario suda freddo. Perché leggere recensioni o commenti negativi ha un potere di influenza enorme.

E, come ampiamente dimostrato, chi fa una brutta User Experience è doppiamente motivato a scrivere qualcosa di negativo rispetto a chi ha avuto un’esperienza positiva.

Così come vediamo in molti e-commerce e nei siti di ristorazione, anche i Social Media sono diventati, per molti aspetti, una sorta di ufficio reclami.

Vediamo come oggi il consumatore può lamentarsi pubblicamente di un prodotto o servizio negativo:

  • Feedback diretto: Facebook permette, alle pagine aziendali o personali (non ai profili), di dare un rating da 1 a 5, con l’opzione di aggiungere un commento. I gestori delle pagine ci tengono tantissimo a questo giudizio, mentre un feedback negativo è spesso oggetto di mediazione da parte delle aziende;
  • “Non mi piace”: su Facebook è stato abolito, su Instagram non c’è mai stato, mentre su Youtube ancora si utilizza: il pollice in basso è sempre stato un pulsante controverso, e ogni Social ha agito in base al proprio metro di valutazione;
  • Commento: commentare un post, una fotografia o un video può diventare l’occasione per manifestare il proprio dissenso. Il feed dei commenti può diventare una vera cartina tornasole per capire il sentiment verso un oggetto o una persona
  • Post sulla propria pagina o su un gruppo: chi viene “censurato” da una pagina aziendale, per far emergere un malcontento può postare sulla propria personale o su un gruppo. La possibilità di taggare o hashtaggare fa sì che chiunque possa subito identificare l’oggetto del contendere;
  • Messaggistica di posta o istantanea: in molti preferiscono affidare ad un messaggio standard, o sempre più spesso alle chat (come quella su Facebook), le proprie comunicazioni, comprese quelle verso i propri brand o i propri idoli. In questa maniera, molto diretta, molti trovano un canale facile anche per lagnanze di varia natura, benché il contenuto rimanga su un livello privato.

In conclusione, non è errato dire che la vita reale si è trasferita sui Social Media. E l’ufficio reclami l’ha seguita a ruota.

Articolo a cura di Clublab Sagl, siti web e grafica in Ticino

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