LUGANONon è più il kebabbaro il miglior ristorante di Lugano, ma le polemiche…

LUGANO - La classifica di Tripadvisor a Lugano è tornata a essere capeggiata da un ristorante stellato. Dopo il clamore dello scorso anno, quando Kebab Ararat si era messo tutti alle spalle, i gourmet cantonticinesi possono mettersi l’animo in pace, il mondo è tornato a testa in su. La polemica aveva avuto terreno fertile, anche perché il popolo si apprestava a votare l’iniziativa sull’Iva parificata tra ristoranti e take-away. Ma ora, a bocce politiche ferme, cosa succede? Tutto o quasi è tornato nella norma: il Galleria Arté al Lago, con la sua stella Michelin sul grembiule, è al primo posto dei 275 ristoratori luganesi. Lo seguono Pasta e pesto e Elementi. Il simpatico e gustoso kebabbaro è stato ricacciato fuori dalla top ten, all’undicesimo rango. Anche i responsabili del sito, sul clamore dei tanti casi kebab, stanno correndo ai ripari. Pia Schratzenstaller, portavoce dell’azienda, ci spiega: “Stiamo testando un nuovo layout per le pagine dei ristoranti, con nuove categorie per aiutare i viaggiatori a cercare i differenti tipi di locale, come le gelaterie o i caffè”.

“Cancellano le recensioni positive” – Non tutti, però, pensano che giustizia sia fatta. Patricia Carré, del ristorante Al Portone di Francis Carré, con Tripadvisor litiga da anni. E, in effetti, il ristorante a gestione familiare di viale Cassarate, ha una fortuna altalenante sul portale. Le posizioni, negli ultimi anni, le ha occupate un po’ tutte. A volte è stato nella top 3, altre è piombato fino al 56esimo rango. Una rabbia per la signora Carré che si occupa del marketing del locale. “È un grande impegno, io rispondo a ogni recensione. Prende tempo tutti i giorni e nel weekend anche di più”. Il mondo è cambiato e bisogna conviverci, senonché vi sono degli episodi che fanno perdere la pazienza. “Mi sono accorta che spariscono alcune recensioni e sono sempre quelle positive”.

Filtro antifrode – Nel 2012 il Ristorante ricevette anche un ammonimento da parte del portale. Secondo il filtro antifrode una recensione era stata scritta da un dipendente. “È ridicolo, abbiamo altro da fare piuttosto che perdere tempo a inventarci le recensioni”, spiega Carré, “inoltre non avevamo dipendenti: eravamo io e mio marito”. Ma niente da fare, quella recensione fu persa. Recentemente è successo ancora. Un’altra review positiva è caduta sotto i colpi delle policy del sito. “È un cliente americano che viene da anni, c’è rimasto male quando ha scoperto che era stata cancellata”.

Le regole di Tripadvisor – I commenti, spiega la multinazionale dell’assaggio, vengono cancellati per 5 ragioni principali: il recensore si disiscrive, i criteri di pubblicazione non sono rispettati, vi sono prove di parzialità, l’utente non ha risposto alla email di verifica o il locale ha cambiato proprietario. Non sembrerebbe il caso questo del cliente americano, ma niente da fare. Tripadvisor non risponde al Ristorante e la classifica va a picco. A noi, invece, il portale ha risposto. “Cancelliamo solo le recensioni che violano le nostre linee guida”, spiega Schratzenstaller. “I proprietari devono contattare il Management Centre e parlare con il personale dedicato”.

Un mondo di furbi – Ad aggiungere rabbia alla rabbia, nel rapporto già difficile con Tripadvisor, ci sono i furbi che si intromettono. Più di una volta, dopo una recensione negativa sull’indirizzo email del ristorante sono arrivati degli strani messaggi. “Hai ricevuto una recensione negativa, non farti prendere dal panico”, si legge. L’offerta è semplice, per un abbonamento mensile non troppo economico, si può ottenere recensioni positive a gogo, anche in bassa stagione. A prima vista il mittente sembra essere Tripadvisor, ma non è così. Nel caso di Al Portone, la società era Tripadvisorsuccess.com, ma questi siti cambiano più nomi che tovaglie. Non c’è nessun legame con il portale, ma questo non fa che aumentare la frustrazione degli esercenti. Un problema di credibilità che preoccupa Tripadvisor prima di tutti. “Intraprendiamo azioni serie per penalizzare i locali che usano questi servizi per ingannare i viaggiatori. E abbiamo anche fatto in modo che i proprietari lo sappiano. Inoltre, li invitiamo a registrarsi gratuitamente sul sito e a usare i molti strumenti gratuiti utili a migliorare la loro presenza su Tripadvisor”.

Anche le prenotazioni – Sembra una persecuzione. “Siamo stati tra i primi a registrarci su mytable”, racconta Patricia Carré. Il servizio di prenotazione dei tavoli, infatti, è un’altra delle innovazioni che cambierà il mondo della ristorazione. La questione è che nel frattempo mytable Italia è stata acquistata da Tripadvisor e mytable Svizzera sembra aver smesso di funzionare. “Più di una volta ci è capitato che cancellassero le prenotazioni perché il programma dava il tutto esaurito anche se non era vero”. Una bella fregatura, anche perché non è un servizio proprio economico, il ristorante deve pagare almeno 75 centesimi a commensale. Dalle ceneri di mytable, Tripadvisor ha creato Thefork, un servizio di cui sentiremo parlare, ma la transizione qualche boccone l’ha sicuramente mandato di traverso.