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Focalizzarsi sulla relazione successiva all’acquisto porta al successo aziendale: ecco alcune tecniche di loyalty.
Quanto incide sul nostro business la fidelizzazione dei clienti? Moltissimo, soprattutto in una realtà in cui creare relazioni significa produrre valore. Non si tratta solo di vendere prodotti, ma di rendersi interessanti per il consumatore e costruire con costanza, con lui/lei, un rapporto di estrema fiducia. Il nostro lavoro con e per chi acquista non si esaurisce, infatti, al momento della transazione: questo step, in una logica più ampia, diventa piuttosto la prima, vera occasione per tessere un legame con la nostra organizzazione. Un legame da rinsaldare e far durare nel tempo.
Investire in molti rapporti significa, quindi, creare una community di sostenitori che graviti intorno a noi perché ci riconosce un valore: un network sempre attento a ciò che abbiamo da dire e proporre, e che sviluppa aspettative nei nostri confronti. Inoltre, è molto meno costoso, sia in termini di tempo che di denaro, coltivare rapporti che realizzare, ciclicamente, campagne di marketing che abbiano lo scopo di stimolare e generare nuove relazioni: questo approccio, sia chiaro, rimane sempre un processo centrale, ma va visto solo come punto di partenza.
Non dimentichiamo, in quest’ottica, un aspetto cruciale: la fidelizzazione è un traguardo che si raggiunge nel medio-lungo periodo, e grazie a una precisa strategia. Le tattiche messe in atto saltuariamente, infatti, non garantiscono il raggiungimento di questo obiettivo.
Come comportarsi per attirare la fiducia di chi acquista?
Il cliente è centrale, per noi: è ciò che fa funzionare, in sintesi, il nostro business. E allora perché non farglielo sapere? Perché non realizzare o migliorare servizi e prodotti ascoltando i suoi consigli? A tutti, in fondo, piace sentirsi speciali e capire di poter dare il proprio contributo con una opinione. Questo non basta, però: la conditio sine qua non perché torni ad acquistare i nostri prodotti o servizi, alla fine, è il suo grado di soddisfazione. Già, perché un cliente soddisfatto tenderà a suggerire ciò che facciamo alle persone che compongono la sua rete: un atteggiamento che contribuisce all’evoluzione della community di riferimento di ogni marchio.
Ovviamente, il cliente non tiene conto solo del rapporto qualità/prezzo che caratterizza il prodotto o il servizio, ma deve sentirsi accolto in modo gentile e apprezzato già dal momento in cui ha inizio la sua esperienza d’acquisto, che sia online o presso un touchpoint fisico: piattaforme digitali semplici da utilizzare e che, gestendo al meglio cookies, tracciamenti e dati personali acquisiti durante la navigazione, garantiscono la personalizzazione dell’esperienza; operatori fisici che si prendono cura, senza eccessi, dei propri clienti fin dal momento in cui varcano la soglia di uno store fisico e ricordano le sue preferenze.
Farsi ricordare positivamente
Proprio perché le nostre azioni devono tenere in forte considerazione anche i momenti successivi all’acquisto, è necessario che al cliente rimanga un buon ricordo di quest’ultimo e dei prodotti/servizi consumati. Per far sì che ciò avvenga, è fondamentale renderlo partecipe di progetti che lo coinvolgano in prima persona (ad esempio, abbonandogli dei punti fedeltà per ogni sua visita in negozio), o fornirgli contenuti informativi utili per la sua quotidianità mediante newsletter o campagne di remarketing.
Affrontare l’eventuale insoddisfazione
Infine, è bene non sottovalutare l’aspetto del customer care. Qualsiasi esperienza negativa può essere mitigata e addirittura ribaltata con un pronto intervento: sbagliare è umano, non rimediare è diabolico (e antieconomico). Se l’assistenza clienti è capace di intervenire tempestivamente per risolvere eventuali problemi occorsi, la frustrazione può essere sostituita da una sensazione estremamente positiva.
Come facciamo a sapere se il nostro operato sta dando i frutti sperati?
Oggi possiamo far leva su moltissimi metodi che possono aiutarci a comprendere il grado di soddisfazione della clientela. Pensiamo, ad esempio, al Net Promoter Score, che calcola se e quanto il cliente abbia gradito e suggerirebbe ad altri, eventualmente, la sua esperienza d’acquisto con il brand. Anche le vanity metrics, di cui abbiamo già parlato nel dettaglio, possono darci degli indizi sul coinvolgimento del cliente con noi. In generale, però, le metriche che più specificatamente si rivelano appropriate per valutare la soddisfazione del cliente ricadono sotto il nome di Customer Loyalty Index.
Nel corso degli anni, in particolare grazie all’impatto del digitale, i consumatori hanno iniziato a guardare sempre con maggior favore a quelle aziende che sono capaci di conversare e interfacciarsi con loro alla pari, concentrandosi sull’essere umano e su un impatto sociale positivo.
Noi di Linkfloyd crediamo fortemente che l’applicazione di questi principi, nelle strategie e nei processi operativi produttivi, manageriali e comunicativi di aziende e professionisti, sia un passaggio cruciale per ottenere successo nel proprio business.
Se vuoi richiederci una consulenza gratuita in merito, non esitare a contattarci.
