Keystone
SVIZZERA
19.02.2019 - 08:170
Aggiornamento : 10:07

Bonus basati sulla soddisfazione dei clienti? «Sono una buona idea»

I maggiori operatori telefonici svizzeri legano i salari ai feedback. Ne abbiamo parlato con un esperto di retribuzioni

ZURIGO - Salt, Swisscom e Sunrise basano parte della retribuzione dei loro collaboratori sui feedback forniti dai clienti. Abbiamo parlato di questa pratica con Urs Klingler, esperto di retribuzioni.

Signor Klingler*, i bonus basati sui feedback sono sensati?

Di base sono una buona idea: i clienti pagano indirettamente i salari dell’azienda e bisognerebbe quindi tenere conto della loro opinione.

Non è possibile, però, che i dipendenti si sentano in balia della valutazione dei clienti?

Può capitare quando per esempio il cliente è arrabbiato e riversa la sua collera sul collaboratore. In questo caso è necessario chiedersi se il cliente sia insoddisfatto del servizio o se semplicemente quel giorno sia di luna storta.

Un cliente con la luna storta può facilmente esagerare…

Certo, quando qualcuno è molto insoddisfatto può andare tutto molto male. Di riflesso, però, chi è soddisfatto può essere molto generoso.

I clienti dovrebbero sapere che il loro feedback influisce sulla retribuzione dei collaboratori?

In questo caso sono contrario alla trasparenza. Altrimenti la valutazione viene percepita come una punizione o una ricompensa per la singola persona.

 

Commenti
 
Giancarlo Schraner 5 mesi fa su fb
E se facessimo lo stesso con i nostri politici ed impiegati comunali e cantonali? Solo per dire...
pinkyglasses 5 mesi fa su tio
"Signor Klingler*, i bonus basati sui feedback sono sensati? Di base sono una buona idea: i clienti pagano indirettamente i salari dell’azienda e bisognerebbe quindi tenere conto della loro opinione." (cit. dall'articolo in questione) Signor Klingler, se il cliente decide di rimanere affiliato all'azienda, vuol dire che il suo grado di soddisfazione è già espresso. Inoltre, in questa società sempre più "cattiva" e improntata alla critica non costruttiva, dare troppa voce e spazio alle valutazioni di chi sa di avere il coltello dalla parte del manico, può portare a danni che andrebbero evitati.
pinkyglasses 5 mesi fa su tio
Senza considerare che ci sono altri metodi già applicati per valutare il lavoro eseguito da questi operatori: per esempio, la registrazione delle telefonate, modo che fornisce un evidente feedback sia dell'esecuzione del professionista sia della soddisfazione del cliente servito/assistito.
pinkyglasses 5 mesi fa su tio
Un ulteriore modo per schiavizzare mentalmente chi lavora, togliendone spontaneità e naturalezza che, a volte, portano più in fretta al raggiungimento degli obiettivi prefissati dall'azienda. Se vige ancora il principio "Il ciente ha sempre ragione", allora questo metodo di valutazione non è positivo, tutt'altro.
Pepperos 5 mesi fa su tio
@pinkyglasses Concordo!
pinkyglasses 5 mesi fa su tio
@Pepperos Ci vorrebbe seriamente più etica nel fare queste valutazioni... un feedback negativo magari immotivato e causato da un cliente "privo di buonsenso", è demotivante e va comunque a ledere il collaboratore, e quindi l'azienda per cui lavora.
Pepperos 5 mesi fa su tio
Trovo sbagliato! Personalmente di sempre il massimo! Anche se talvolta non ho la risposta desiderata ( ci può Stare )
Christian Schlaepfer 5 mesi fa su fb
Dovrebbero fare per l’azienda
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