ZURIGO"Una nazione di taccheggiatori"

ZURIGO - Sono sempre più numerosi i supermercati Coop e Migros che, negli ultimi mesi, si sono dotati di casse self service. Da Coop sono 60 i punti vendita dove si può pagare davanti a un anonimo scanner, mentre da Migros sono già 170. Per avere un'idea della velocità di questa sorta di processo di "automatizzazione", bastano due dati: in giugno le casse self service installate erano 11 da Coop, mentre da Migros il loro numero è aumentato di un terzo negli ultimi sei mesi.

Il sistema adottato non si può definire un'anteprima mondiale svizzera. I giganti svizzeri della distribuzione hanno introdotto la nuova tecnologia soltanto di recente, proprio quando, nei paesi dove esistono le casse self service ormai da parecchi anni, si sta pensando di abbandonarle. Non soltanto perché si è capito che il valore aggiunto di un supermercato non sono unicamente gli scaffali puliti e la merce esposta elegantemente, ma sono anche il personale e la rivalorizzazione degli spazi. In Germania, per esempio, in una nota catena di supermercati, tra gli scaffali della pasta e del riso e il bancone del pesce sono stati posizionati dei tavoli dove è possibile sedersi, bersi un bicchierino di vino o di prosecco e degustare specialità cotte e preparate dal personale addetto alla vendita del pesce.

Più casse self service più furti - Nel Regno Unito il self-scanning è stato introdotto già nell'ormai lontano 1996. Il sistema si è diffuso così capillarmente che non vi è nessun altro paese nel vecchio Continente in cui si contano così tante casse self service come in Gran Bretagna. Nei grandi supermercati inglesi sono in media due o tre le casse senza personale. Stando a un sondaggio effettuato in Inghilterra, all'aumento del numero di casse self service è aumentato il numero di furti. Una persona su cinque ha ammesso di non passare allo scanner tutti i prodotti quando si trova alla cassa self service. Lo studio effettuato è giunto alla conclusione che i dettaglianti britannici perdono ogni anno 1,6 miliardi di sterline (2,4 miliardi di franchi). Una parte dei furti avviene per pura frustrazione. Il cliente ruba perché perde la pazienza: spesso si trova confrontato con un sistema che non è così semplice e veloce come sembra. E allora, per non perdere ancora più tempo e attendere che arrivi un commesso ad aiutarlo a risolvere il problema, il cliente preferisce uscire senza pagare. Anche perché la sorveglianza al 100% è praticamente impossibile. "Le casse self service hanno trasformato la Gran Bretagna in una nazione di taccheggiatori", ha scritto recentemente il The Guardian. Lo stesso problema è conosciuto in un altro paese del Commonwealth, l'Australia. Si stima che la perdita di cifra d'affari causata dal self scanning vada dall'1 al 3% ed ora ci si comincia a domandare se gli obiettivi della cassa self service, ossia il risparmio di tempo per i clienti e di costi del personale, si possano realmente concretizzare.

In Inghilterra e Stati Uniti c'è chi ha deciso di smantellare le casse self service - La filiale del supermercato Waitrose di Milton Keynes, città di 180mila abitanti nell'Inghilterra sud-orientale, ha deciso di sostituire le casse automatiche con del personale in carne ed ossa "per ridurre il tempo di attesa per i clienti". Waitrose, la sesta catena più grande del Regno Unito, non esclude di smantellare le casse self service in tutti i suoi supermercati. Anche negli Stati Uniti si sta ripensando al concetto della cassa self service. Già due anni fa Ikea ha deciso di rimuovere tutte le casse self service dei suoi punti vendita americani. "Abbiamo notato che i tempi di attesa nel "self-Check-out" - si legge nell'edizione online del Tages-Anzeiger - erano più lunghi rispetto alle casse tradizionali", ha dichiarato il portavoce di Ikea Joseph Roth, spiegando i motivi della decisione. Inoltre, studi effettuati in America sono giunti alla stessa conclusione del gigante svedese del mobile: il sistema non risolve il problema delle code alle casse.

Migros fiduciosa - I dettaglianti svizzeri, tuttavia, hanno intenzione di estendere la possibilità ai loro clienti di poter usufruire del selfscanning. Alla Migros, per esempio, si è convinti fermamente che il cliente beneficerà di questa "novità". "Le code alle casse, soprattutto negli orari di punta, si accorceranno", ha dichiarato fiduciosa la portavoce di Migros Martina Bosshard all'edizione online del Tages-Anzeiger. Alla domanda posta su quanto tempo il cliente riesca a risparmiare con il "nuovo" sistema, Bosshard non ha potuto dare una risposta precisa: "Difficile dirlo, l'importante per noi è la soddisfazione del cliente. Soddisfazione che aumenta perché i clienti non devono aspettare in piedi davanti alle casse, ma hanno la possibilità di sbrigarsi da soli". Per quanto riguarda la problematica dei furti, Migros dichiara di non aver constatato un aumento di taccheggi dall'introduzione del nuovo sistema.

Più casse self-service, meno posti di lavoro - Resta aperto il secondo punto critico: il risparmio dei costi del personale. I sindacati temono che la mossa dei supermercati elvetici sia stata fatta per mere ragioni di risparmio, a lungo termine, sul personale. Gli esperti avvalorano le preoccupazioni dei sindacato. Manfred Bruhn, professore tedesco ed esperto di marketing all'Università di Basilea, ha dichiarato alla radio svizzera SRF che "l'introduzione di casse self service è conveniente per il dettagliante soltanto se risparmia sul personale e quindi sui costi". Altri parlano di un processo "strisciante" che porterà, inesorabilmente, a un mancato rimpiazzo del personale in partenza. Timori che Martina Bosshard vuole sfatare. La portavoce di Migros ha dichiarato che "i collaboratori restano importanti" e che possono essere occupati in altri settori dell'azienda.

La responsabilità dei datori di lavoro nei confronti dei loro collaboratori - Anche all'estero il tema di discussione sono i posti di lavoro persi. Frank Levy, professore di economia al Massachusetts Institute of Technology (MIT), ha dichiarato al portale "Computerworld.com", che il problema non è tanto capire se questo sistema elimini o meno posti di lavoro, ma la domanda da porsi è semplicemente "quanti saranno gli impieghi persi". Gli studiosi americani, tuttavia, nutrono anche speranze per il futuro. Infatti, potrebbe essere possibile che i dipendenti possano approfittare dello sviluppo tecnologico. Questo avviene soltanto se i datori di lavoro assumono seriamente la propria responsabilità nei confronti dei loro dipendenti, attraverso la possibilità di istruirli in formazione continua per avere gli strumenti adatti che consentono di adeguarsi alle esigenze del mondo del lavoro moderno.