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Due reclami su tre esaminati dall'ombudsman riguardano viaggi prenotati direttamente, senza intermediari
LUGANO - I numeri restano modesti; in fondo, su un totale di 1'494 contenziosi di viaggio esaminati nel 2017 dall'ombudsman, il piccolo Ticino si prende solo il 4%, vale a dire una cinquantina o poco più di incartamenti. Percentuale che non va comunque sminuita, alla luce del bacino d'utenza giocoforza modesto. In fondo, l'anomalia rimane: mentre nel resto della Svizzera le segnalazioni di malcontento dopo una vacanza sono diminuite, qui sono cresciute.
«Incremento? Non ci siamo accorti» - Coincidenza, forse, oppure incremento del fai-da-te: due terzi dei casi trattati riguardano prenotazioni dirette, senza intermediari. Fatto sta che il Ticino registra «un piccolo aumento» che un po' sorprende tanto le agenzie, quanto i consumatori. «Noi ultimamente non abbiamo ricevuto molte segnalazioni – osserva Laura Regazzoni Meli, segretaria Acsi – È chiaro che si tratta di numeri bassi. Dipende poi anche dagli anni».
Il 55% usa il telefono - Fai da te, evidentemente, è anche la lagnanza, per il 55% presentata per telefono, il 35% via mail e il 10% tramite lettera. «È chiaro - continua Regazzoni Meli - che se ci chiamano spieghiamo ai consumatori i loro diritti e li indirizziamo là dove devono andare. Ma molti sanno fare da soli».
La delusione più grande viene dagli hotel - Aerei che non decollano, overbooking, alberghi soprattutto: è questa, di norma, la nota dolente del post ferie che lascia con l'amaro in bocca. «La maggior parte dei contenziosi verte sul tema "hotel" e abbraccia le tematiche più disparate, dalla location alla gastronomia al servizio», riflette Gaby Malacrida, portavoce per la Svizzera Italiana di Hotelplan Suisse, che parimenti non riscontra incrementi spiccati quanto a lamentele giunte negli uffici elvetici.
«Non rovinatevi il soggiorno» - Anche perché, conviene, ormai la gente ha imparato la lezione, insegnata e ripetuta da più parti: meglio risolvere subito, o almeno provarci. «Spesse volte, infatti, questi disguidi possono essere gestiti sul posto. Al cliente viene proposta una soluzione direttamente in loco e il soggiorno, iniziato "non bene" evolve in modo positivo. Tendiamo quindi, laddove possibile, a risolvere i problemi affinché la vacanza rimanga un'esperienza positiva».
Ma nel 2017 la colpa maggiore è di Air Berlin - Questione di buonsenso, non solo di interesse. Anche dall'Acsi il consiglio è il medesimo: «Reclamare immediatamente. E se non basta raccogliere testimonianze. Ma, soprattutto, non lasciarsi rovinare la vacanza, perché quella non ce la ridarà più nessuno». Lo sa bene chi ha viaggiato, anzi no, con Air Berlin, che tanto ha fatto lo scorso anno: problemi con i voli hanno riguardato la maggioranza delle rimostranze, 548. Deludenti anche i viaggi organizzati, 544, poi crociere, hotel e case in affitto.
