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I trucchi del mestiere: così un ristorante può soddisfarvi anche quando è pieno e bisogna aspettare un po' di più
LUGANO - Come quando vi ho raccontato l'atmosfera del brunch, così stavolta voglio narrarvi, con un breve racconto, in che modo la collaborazione tra i principali reparti di un ristorante, cucina e servizio in sala, possa far vivere ai clienti un'esperienza di alto livello, anche quando c'è il pienone e i clienti devono attendere qualche minuto in più, prima di essere serviti.
Il sole, su nel cielo, è sulla via del tramonto. Il lago ne riflette gli ultimi raggi, tra i cigni che nuotano vicino alla riva e i luganesi che tornano alle proprie case dopo il lavoro. La serata però è piacevole, la stagione estiva ormai alle porte, così Marco propone alla moglie Luisa di fermarsi a cenare fuori, in quel ristorante che sorge alla fine della strada.
I tavoli della sala sono occupati per quasi tutta la capienza della stessa. Ma c'è un posto per due, li tranquillizza con un sorriso la ragazza che li accoglie, dopo esser andata velocemente a controllare, e invitandoli a seguirla.
Una volta al tavolo, uno dei camerieri si avvicina presentandosi: «Il mio nome è Luigi e sono a disposizione per qualsiasi vostra esigenza», per poi elencare loro i piatti speciali che lo Chef ha deciso di proporre per quella sera. Quando arriva il momento della comanda, dopo aver consultato i menù, la coppia chiede alcune informazioni al cameriere sulla provenienza della carne – hanno scelto un Tomahawk – e sulle tempistiche della cottura.
«Ci vorranno all'incirca 45 minuti. Nel frattempo posso suggerirvi un antipasto?» Marco e Luisa, forse anche un poʼ inconsciamente, iniziano a provare simpatia nei suoi confronti.
Luigi annota le insalate che la coppia ha deciso di ordinare e poi si allontana ringraziandoli con un largo sorriso.
Bisogna aspettare che arrivino i piatti. Cosa succede adesso? È molto carino questo ristorante, hai visto che gentili?, commentano i due.
È iniziata lʼesperienza. Che non si riduce – è evidente – al consumo di una cena sic et simpliciter, ovvero ad unʼoperazione meccanicistica che consiste nel mangiare, ringraziare e poi pagare il conto. È qualcosa di più. È il risultato di un sistema.
Esiste una diatriba, nel mondo della ristorazione, tra due posizioni che, prendendo in prestito una terminologia cara ad Umberto Eco e allʼambito di studio sociologico e operando una lieve traslazione dal loro significato originario, potremmo inquadrare in “apocalittica” e “integrata”: da una parte, chi sostiene che la qualità della cucina sia di per sé sufficiente per raggiungere lo scopo, ovvero la soddisfazione del cliente; dallʼaltra, chi afferma lʼineluttabile necessità del lavoro svolto dal personale di sala.
Tra il momento dellʼinsalata e quello del Tomahawk Marco e Luisa si ritrovano ad attendere parecchio tempo. Cʼè la possibilità – complice il lavoro serrato della cucina in una serata particolarmente movimentata – di un lieve ritardo nellʼuscita della carne; così, Luigi si avvicina al tavolo per avvertire la coppia. Tra una frase e lʼaltra, i tre cominciano a scambiare qualche chiacchiera: «Ma dai, vieni dalla Campania? La scorsa estate abbiamo trascorso le nostre vacanze sulla Costiera amalfitana!». Il tempo scorre, e la coppia sembra quasi non accorgersi dellʼattesa. Poi, qualche minuto più tardi, la cucina dà il via allʼuscita del Tomahawk.
Come qualsiasi lavoro di team, quello della ristorazione può essere definito come un sistema olistico nel quale l'interazione tra ogni elemento e il loro coordinamento sono funzionali a produrre un valore superiore. Per intenderci, un cuoco, per realizzare un piatto di qualità, non avrebbe vita facile se al contempo dovesse confrontarsi con il cliente; è il personale di sala a fungere da filtro tra le due parti, rappresentando così lʼimmagine del ristorante.
Quando Marco e Luisa pagano il conto, decidono di ringraziare Luigi elargendogli una mancia (che poi, magari, verrà divisa con la cucina). È un premio che, più che il valore economico, assume il significato di unʼesperienza positiva – al di là della qualità dei piatti – che si accompagna alla volontà di tornare in futuro in quello stesso ristorante.
È stato quindi prodotto un valore, che si è concretizzato nella soddisfazione del cliente. E tale valore, prodotto dallʼinsieme coordinato delle dinamiche del sistema sala-cucina, è, citando Aristotele in poche semplici parole, indubbiamente «maggiore della mera somma delle parti».
Questa rubrica è sponsorizzata dal Ciani Ristorante Lugano.